——記廣東省“巾幗文明崗”黃埔海關(guān)12360熱線
68000÷8=8500，這不是一道簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題，而是一個(gè)關(guān)于廣東省“巾幗文明崗”黃埔海關(guān)12360熱線的故事。“68000”代表著熱線工作室開通3年半來人工接聽的68000個(gè)電話，68000顆需要幫助的“心”；而這個(gè)“8”，代表著12360熱線的8名職工。對(duì)于這8個(gè)排憂解難的“聲音”來說，平均每人8500個(gè)電話，每個(gè)電話都意味著用“信心”服務(wù)、用“熱心”指引、用“專心”傾聽、用“真心”排疑、用“耐心”的解難。
2014年春節(jié)前夕，當(dāng)人們踏上歸家的旅途之時(shí)，電話此起彼伏的工作室終于有了片刻的寧?kù)o。臨近下班之際，忽然，電話再次響起。“是黃埔海關(guān)嗎？我們是廣州科學(xué)城的一家企業(yè)。”來電人語氣急促，咨詢員熱情回應(yīng)“是的，您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”。“今天我們才發(fā)現(xiàn)公司的進(jìn)出口貨物收發(fā)貨人報(bào)關(guān)注冊(cè)登記證快到期了，我們怕春節(jié)回來失效就不能再辦理進(jìn)出口了，整個(gè)公司都要受到很大損失，現(xiàn)在還來得及辦理延期嗎？”“請(qǐng)先提供企業(yè)的海關(guān)編碼，我馬上幫您了解。”經(jīng)過快速查詢，咨詢員發(fā)現(xiàn)企業(yè)符合辦理證書延期的條件，于是向企業(yè)耐心解釋相關(guān)政策和辦理流程，隨后又馬上聯(lián)系企業(yè)注冊(cè)地海關(guān)企管部門，確認(rèn)辦事時(shí)間和地點(diǎn)。“您好！請(qǐng)您按剛才所說的流程，先在網(wǎng)上提交申請(qǐng)，準(zhǔn)備齊全資料，盡快到開發(fā)區(qū)海關(guān)企管科前臺(tái)窗口辦理。”咨詢員柔和清晰的話語讓來電人長(zhǎng)舒了一口氣，“好的，那我們就不擔(dān)心會(huì)影響年后的進(jìn)出口了，真是解決了大問題，太謝謝你了，12360熱線真是幫大忙了。”類似的故事每時(shí)每刻都在上演，不少企業(yè)事后專門來電、來函表示感謝，對(duì)此，科長(zhǎng)朱曉彥平靜地說：“用有聲的方式體現(xiàn)無聲的關(guān)懷，這是12360的本職，能真正為企業(yè)排疑解難，就是對(duì)我們最大的認(rèn)可和贊許。”
黃埔海關(guān)12360熱線工作室于2010年9月成立并迅速成長(zhǎng)發(fā)展，工作室現(xiàn)有干部職工8人，其中女性7人。她們始終以“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、創(chuàng)建巾幗文明崗”為目標(biāo)，打造著聲音上的黃埔海關(guān)形象。開通至今，共受理社會(huì)各界來電10.76萬個(gè)，其中人工接聽近6.8萬個(gè)，答復(fù)率100%；2013年受理外界來電49081個(gè)，人工接聽33960個(gè)，同比增長(zhǎng)85％，為企業(yè)和公眾解決了大量疑難問題，成為連接海關(guān)與企業(yè)最為便捷有效的途徑。
與傳統(tǒng)的窗口服務(wù)不同，12360熱線主要通過電話、微博、微信等渠道，為廣大進(jìn)出口企業(yè)和社會(huì)各界向海關(guān)咨詢投訴、通關(guān)求助等提供“一對(duì)一”即時(shí)服務(wù)，并實(shí)時(shí)發(fā)布海關(guān)政策資訊。7×24小時(shí)在線，時(shí)刻考驗(yàn)著工作人員的專業(yè)知識(shí)、溝通能力、個(gè)人修養(yǎng)、責(zé)任意識(shí)等綜合素質(zhì)。每一通電話背后，都凝聚著熱線咨詢員大量的查詢、了解和協(xié)調(diào)工作。
三年多一路走來，12360熱線也常常接到抱怨不解的來電，甚至還要充當(dāng)“出氣筒”。每次，姑娘們總是用一句“人家也是著急吧”來化解委屈。經(jīng)常來不及調(diào)整情緒，馬上又投入下一個(gè)問題的解答回復(fù)之中。遇有“疑難雜癥”，大家會(huì)默契分工，查疑求解，當(dāng)難題圓滿解決，所有的辛苦和委屈瞬間化為涓涓細(xì)流，成為激勵(lì)姑娘們不斷前行的動(dòng)力。正是在這樣日復(fù)一日的一問一答中，她們的業(yè)務(wù)知識(shí)日臻全面、準(zhǔn)確，話務(wù)組長(zhǎng)廖晏更是公認(rèn)的百問不倒的“海關(guān)百事通”，受到多位海關(guān)業(yè)務(wù)專家和不少企業(yè)的稱贊。“我經(jīng)常看到她們?cè)谏舷掳嗦飞线€要接聽來電，不停地答疑解惑”，一名海關(guān)關(guān)員在偶談中感佩地說道。
熱線工作是平凡的，甚至是枯燥的，但正是她們用一聲聲熱情的問候、一句句專業(yè)的解答，傳遞著海關(guān)為國(guó)為民服務(wù)的責(zé)任與真情。黃埔海關(guān)12360熱線，她們就像南國(guó)的木棉，正在春日里靜靜綻放。（埔關(guān)/文）
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